Bij de apotheek

Vrijdagochtend, half twaalf. Het is rustig in apotheek Vrijhof. Ik drentel wat heen en weer tot ik aan de beurt ben. Mijn oog valt op een affiche naast een van de loketten. '75% van de assistenten krijgt bijna dagelijks of wekelijks te maken met woedende klanten. Wij helpen u met respect. Hebt u ook respect voor ons?'

Het lijkt een noodkreet. Een reactie op ongepast optreden van patiënten.Wie doet dit? En wie doet wat? Ik kom met een zekere regelmaat in de apotheek. Al jarenlang, want ik haal er herhalingsrecepten. Nog nooit ben ik door een van de dames onheus behandeld.

Toch denk ik wel eens aan het loket: 'Ja, wat nou weer?' Mijn verzekeraar heeft dan weer eens besloten medicijn a) te vervangen door medicijn b). Het vervangend middel heeft dezelfde werking als dat wat mij oorspronkelijk was voorgeschreven. De apothekers assistente bevestigt het.

Waarom krijg ik dan een ander medicijn? Simpelweg omdat het goedkoper is. In elk geval voor de verzekeringsmaatschappij. Komt waarschijnlijk uit Italië, Thailand of Buiten-Mongolië. Maakt het wat uit? Ik hoop van niet. En omdat ik ervan uit ga dat de twee apothekers die deze farmaceutische toko runnen, fatsoenlijke heren zijn, laat ik het maar zo.

Toch schuurt er iets aan die voortdurende vervanging van medicijnen. De farmaceutische industrie heeft zich nooit laten kennen als een bedrijfstak die het goed voor heeft met zijn afnemers, zeg maar patiënten. De torenhoge investeringen die ze doet om geneesmiddelen te ontwikkelen, wil ze uiteraard terug verdienen. Zit wat in. Maar bij voorkeur probeert ze de centjes terug te verdienen over de rug van de kwakkelende consument. Wat af en toe ongelofelijk hoge consumentenprijzen tot gevolg heeft.

Je vraagt je toch werkelijk af of in de boardrooms van de farmaceutische industrie het begrip moraal bekend is. Bij gelegenheid moeten we er maar eens naar informeren.

Intussen ligt hier een taak voor de verzekeringsmaatschappijen. Zij zijn bij machte, lijkt me, de farmaceuten in bedwang te houden. Ervoor te zorgen dat medicijnen betaalbaar blijven. Te voorkomen dat een willekeurige klant in de apotheek, waar ik deze ochtend op mijn beurt wacht, voor de zoveelste keer dit jaar een hem onbekend geneesmiddel door de strot wordt geduwd.

Want dat is nou precies wat patiënten onzeker en kribbig maakt.Vind je het gek? Ik niet. Wie aan deze kant van het loket staat, staat daar niet voor de kat z'n viool. Die heeft een medisch probleem. En dat kan wel eens heel groot zijn. In zo'n situatie heeft niemand behoefte aan een discussie over een nieuw geneesmiddel.

Het betekent als vanzelf niet dat de consument-patiënt de apotheek voor een boksring kan aanzien. Geen boosheid aan balie is de tekst op een affiche van de Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering van de Pharmacie. De assistente achter de balie is niet de sparring-partner van de klant. En het is werkelijk te idioot voor woorden dat de Stichting Bedrijfsfonds Apotheken (sba) zich gedwongen heeft gevoeld een protocol op te stellen over hoe te handelen bij incidenten.

Hierin wordt gedetailleerd beschreven aan welke gevaren apothekersassistenten bloot staan. Hoe ze incidenten kunnen voorkomen. En waar en bij wie ze hulp kunnen krijgen, mocht het toch uit de hand zijn gelopen. Het lijkt verdorie wel oorlog.

In elke doorsnee nachtclub zetten ze voor zulke situaties een potige uitsmijter aan de voordeur. Die heeft gegarandeerd lak aan elk protocol. Maar misschien is dit niet zo'n goeie suggestie.

Even serieus dus.

Een apotheek is een andere winkel dan een kruidenier. Geen kwaad woord over de laatste natuurlijk. Maar in de wereld van pillen, poeders en zalfjes spelen andere belangen dan koekjes, vla en voorgebakken brood. Wie er binnenloopt doet dat in de verwachting op genezing en troost. Echter....., reken er maar op: de teleurstelling ligt op de loer.

De apotheker heeft weliswaar verstand van een heleboel voor ons geheimzinnige geneesmiddelen. Een tovenaar is hij niet. En zijn assistenten aan de balie zijn niet zijn tovenaarsleerlingen. Uitzonderingen daargelaten, zal 'uw' en 'mijn' apotheker zijn of haar best doen u en mij zo goed mogelijk van dienst te zijn.

Ik klink al bijna zelf als een apotheker. Klopt niet, want ik blijf aan deze kant van de balie. Wel in het volle besef dat voor doorgedraaide klanten geen plaats is vóór, naast of achter mij. Of het nu bij de apotheek is of in een willekeurige andere winkel. De vraag is alleen: hoe krijgen we de agressie aan de toonbank de wereld uit?

Goeie vraag. Als u het niet erg vindt, blijf ik het antwoord even schuldig.

Ik wens u, beste luisteraar, een plezierig weekend. Tot de volgende keer.